Agentiile de turism nu sunt vinovate de problemele de pe litoral!

in Sugestii si informatii utile / Niciun comentariu

Dragii nostri,

Din pacate ne vedem iarasi in situatia de a ne apara in urma unui val de acuzatii aduse la adresa agentiilor de turism, conform scandalului din ultimele zile cand zeci de familii de turisti au ramas fara camere pe litoralul romanesc. Noi nu suntem direct implicati, nu avem turisti afectati de acesta situatie neplacuta, dar de vreme ce suntem toti bagati in aceeasi oala si se vorbeste generic despre agentiile de turism, am considerat ca este necesar sa aducem putina lumina macar clientilor nostri.
litoral

Aruncand un ochi pe articolele disponibile online si la emisiunile tv din ultimele zile, singura varianta vehiculata a fost aceea ca agentiile de turism si-au batut joc de turisti, le-au luat banii si i-au lasat pe drumuri. Ceea ce este departe de adevar!
Dat fiind ca hotelierii nu au nicio jena in a arunca vina pe agentii, consider necesar acest drept la replica, astfel incat oamenii sa inteleaga ce s-a intamplat in realitate si sa nu fie prost informati, asa cum se intampla in marea majoritate a cazurilor.

O agentie de turism nu vinde un pachet unui client fara confirmare in scris de la partener. Orice agentie de turism are un contract incheiat cu un tour-operator / hotelier, de la care cumpara un pachet de servicii turistice. Cand agentia are cerere pe acel pachet, el verifica la partener daca in perioada respectiva are disponibilitate. In urma confirmarii, agentia vinde si incaseaza banii de la turist. Niciun agent de turism intreg la minte nu vinde un pachet fara sa stie sigur daca mai e valabil sau nu. Pentru ca asta inseamna ca sunt sanse foarte mari sa fie probleme cu acea rezervare si turistul sa sune nemultumit si tu sa te alegi cu reclamatii pe la OPC sau ANPC. Ori nicio agentie nu isi doreste sa fie tarata prin noroi si sa riste amenzi sau chiar suspendarea licentei pentru un lucru atat de stupid. Deci toate aceste over booking-uri care s-au facut acum pe litoral nu sunt din vina agentiei, ci din vina hotelului, pentru ca el a fost cel care a confirmat disponibilitatea agentiei.

Ce este si mai important, e faptul ca toate aceste probleme au aparut la hoteluri care apartin de acelasi grup hotelier, respectiv THR Romania, care are mai multe hoteluri in statiuni diferite de pe litoral. De ce nu sunt probleme si la alte hoteluri si doar la acestea? Raspunsul este unul simplu: in plin sezon estival managementul companiei a ales sa schimbe softul sistemului de rezervari, ceea ce din punctul meu de vedere este o greseala uriasa. Niciodata, dar niciodata, tu hotel nu iti schimbi programul de rezervari in plin sezon estival, pentru ca implementarea lui dureaza, pana se invata angajatii cu operarea lui dureaza, pana muti toata gestiunea din programul vechi in cel nou dureaza … plus ca in marea majoritate a cazurilor aceste sisteme mai dau erori, nu isi copiaza datele bine, motiv pentru care firma IT care l-a creat ofera asistenta tehnica o buna perioada de timp pentru a corecta toate aceste probleme. Lucrurile astea se fac de obicei in extrasezon, nu in plina vara. Din ce am auzit de la colegii mei implicati in mod direct in acest scandal, exact asta s-a si intamplat. Cand s-a facut schimbarea programului s-a dat totul peste cap si s-a facut o “varza” in rezervari.

Ce mi se pare si mai rusinos, este faptul ca angajatii din hotelurile afectate au iesit in media si au dat in secunda 2 vina pe agentii. Pai cum asa stimati parteneri? De ce nu aveti curajul sa va recunoasteti vina? Si impreuna cu noi sa gasim solutii rapide pentru cazarea turistilor nostri.
Eu ca agentie care am vandut pachetul sunt direct raspunzatoare in fata clientului meu, chit ca eu nu port nicio vina, motiv pentru care tour-operatorii si-au trimis din angajati zilele acestea pe litoral pentru a-si prelua turistii si a-i caza in alta parte. Agentiile nu au fost nepasatoare! Agentiile, desi au fost acuzate si aratate cu degetul, au fost cele care s-au zbatut ca sa-si adune clientii de pe strazi.

Din pacate aceste situatii creeaza un val nou de nemultumiri din partea clientilor, oamenii se uita la tv si iau de bun ce aud. Ori daca noi permitem sa fim denigrati si lasam oamenii sa creada toate aceste minciuni, nu facem altceva decat sa ne adunam bile negre la capitolul imagine si credibilitate – care si asa sunt tot mai fragile si de fiecare data cand se intampla ceva rau agentia e de vina! Fara sa se verifice macar acuratetea informatiei.

E adevarat ca in varf de sezon se mai intampla sa se faca over booking. Nu e prima si nici nu va fi ultima data. Cred ca nu exista agentie de turism care sa nu se trezeasca la un moment dat cu o notificare pe mail de la partener ca nu ii mai poate onora rezervarea si hai sa facem relocare. Sa ii dam turistului o alta varianta similara, cu conditii cel putin la fel de bune precum prima lui optiune. De multe ori se face chiar si upgrade la un hotel mai bun. Unii turisti accepta aceste variante sau chiar se bucura pt ca in loc de un hotel de 3 stele cu demipensiune primesc ulterior un hotel de 4 stele cu all inclusive. Dar sunt si situatii cand turistul nu este de acord si isi primeste banii inapoi. Si nimeni nu il judeca, pentru ca este dreptul lui.

Dar sa iesi tu hotelier sa dai vina pe mine ca agentie pentru ca tu ai vandut mai multe camere decat ai, este o aberatie si o lipsa totala de fair play din partea ta. Pai parca noi eram parteneri. Parca ne ajutam unii pe altii. Cand in extrasezon tu ai hotelul gol si nu suna nimeni sa iti ceara o camera, tu te bazezi pe mine, agentia, sa iti vand camerele si ma suni disperat “Hai cu valorificarile pe inscrieri timpurii”. Si acum cand te vezi cu boii la caruta arunci cu noroi in mine? Pai mai meriti tu sa fii promovat la agentia mea pe viitor?

D-aia turismul intern e asa cum e si turistii sunt nemultumiti. Marea majoritatea a problemelor si reclamatiilor apar pe sejururile din tara noastra, nu pe pachetele externe. Sunt agentii care nici nu isi mai bat capul cu internul, pur si simplu nu vand cazare in tara. Se axeaza doar pe destinatiile externe. Si ne plangem apoi ca nu avem turisti in Romania. Pai cum sa avem in conditiile astea?

Si cum sa avem cand la noi se face turism la negru in prostie. Te duci in Eforie si vezi sute de vile construite in ultimii ani, care toate fac “turism” la negru. Nu au certificate de clasificare de la Autoritatea Nationala pentru Turism, sau daca au le tin de decor pentru ca nu iti da nimeni factura si chitanta. Nu platesc taxe si impozite la stat si tot asa. Daca te duci in zona Bran – Moeciu, aceeasi poveste. Bine ca sunt sute de pensiuni, dar eu ca agentie daca vreau sa vand acea zona nu am de ales decat din vreo 10 unitati de cazare poate maxim, ca restul nu lucreaza cu agentiile.
Pai si atunci de ce sa ne mai batem capul cu internul? Cand fiecare face ce vrea, cum vrea si nimeni nu tine cont de fapt de contractul incheiat la inceputul anului. Tu la agentie primesti un tarif la inceput de sezon si te trezesti la un moment dat ca pensiunea/ hotelul le-a schimbat fara sa se deranjeze sa te mai anunte si pe tine.

Sau iti face concurenta neloiala, spunandu-i clientului la telefon un pret mai mic decat are prin contract cu tine. Si uite asa apar probleme si nereguli, care il afecteaza in mod direct pana la urma pe client!

Vad ca in ultimul ceas cei de la THR isi recunosc oarecum vina. Si dnul Marius Dunca, presedinte ANPC face public faptul ca agentiile nu sunt vinovate in acest caz. Aici aveti linkul articolului.

Sa speram ca pe viitor nu vom mai fi pusi la zid de opinia publica fara sa ni se dea dreptul la replica si speram din suflet ca romanii sa fie capabili sa discearna mai bine lucrurile :) Sa nu se mai lase asa usor pacaliti de mass media, care nu face altceva decat sa caute senzationalul dintr-un scandal si sa faca mai mult rau decat bine.

O zi buna tuturor si vacante frumoase!

Adriana Buiuca
Director de agentie

Lasati un comentariu

XHTML: You can use these tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>